O atendimento ao cliente é algo comum em muitas situações do dia-a-dia.
Um bom exemplo seria a loja do cidadão, mas há muitos mais como registo civil, finanças, câmara municipal, consultas médicas no centro de saúde,... O mesmo é excelente no sector privado.
É muito importante que o atendimento ao cliente se preocupe com a qualidade de serviço, que por sua vez é uma coisa boa para todos. Ele atrai clientes, fazendo diminuir o tempo de espera, que influencia o número de pessoas no local, que por sua vez melhora a qualidade de serviço e poupa no tamanho da sala de espera. O tempo de espera permite um maior número de tarefas realizadas pelo utente, que causa um impacto económico positivo e o que atrai utentes é estes pensarem na sua própria economia.
É claro que é necessária toda uma mecânica, por detrás do funcionamento do sistema, para garantir toda essa qualidade de serviço. Tudo começa com o utente a realizar uma marcação online e em cálculos, que resultam numa previsão da hora de atendimento. Essa previsão baseia-se numa marcação online prévia, o tipo de serviço de atendimento, num cálculo da média de tempo, num cálculo do desvio-padrão de tempo e pode ser atualizada conforme o ritmo com que os utentes vão sendo despachados.
Se o sistema não for fácil de mexer, tudo isso é à partida inviabilizado, comprometendo o sucesso dos requisitos.
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